Zalando-pakket kwijt of niet bezorgd? Zo krijg je je geld terug

Laatst bijgewerkt: 7 juli 2026 · Leestijd: 4 minuten

TL;DRZalando is als verkoper aansprakelijk voor de bezorging van je bestelling (art. 7:9 BW). Een track & trace-status "bezorgd" is geen bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen. Zalando mag je vragen een verklaring in te vullen, maar mag terugbetaling niet weigeren omdat de vervoerder zegt dat er bezorgd is.

Pakket kwijt bij Zalando — wat je moet weten

Zalando verzendt in Nederland via verschillende vervoerders, waaronder PostNL, DHL en Hermes. Juist doordat er meerdere partijen in de keten zitten, gaat er weleens iets mis: pakketten die volgens track & trace zijn "bezorgd" maar nergens te vinden zijn, of zendingen die wekenlang op "onderweg" blijven staan.

Voor jouw rechten maakt de vervoerder niets uit: Zalando is de verkoper en daarmee wettelijk verantwoordelijk voor de levering (art. 7:9 BW). Het risico van verlies ligt bij Zalando totdat jij het pakket daadwerkelijk in handen hebt (art. 7:10 BW en EU-richtlijn 2011/83).

Stappenplan bij Zalando

Meld het probleem via je Zalando-account of de klantenservice, schriftelijk, met ordernummer.
Verklaring van niet-ontvangst: Zalando vraagt vaak een verklaring in te vullen dat je het pakket niet hebt ontvangen. Dat is een redelijk verzoek — vul hem naar waarheid in en bewaar een kopie.
Wijst Zalando je claim af met een beroep op de bezorgstatus van de vervoerder? Die status is geen juridisch bewijs van ontvangst. Stel schriftelijk een termijn van 14 dagen voor herlevering of terugbetaling.
Geen oplossing? Dan sturen wij namens jou een formele ingebrekestelling, inclusief aanspraak op wettelijke incassokosten (minimaal €40).

Veelgestelde vragen over Zalando

Zalando zegt dat de vervoerder heeft bevestigd dat mijn pakket is bezorgd. Sta ik dan machteloos?

Nee. Een bezorgscan bewijst alleen dat de bezorger íéts ergens heeft afgeleverd — niet dat jij het hebt ontvangen. Het risico ligt wettelijk bij Zalando tot het moment van daadwerkelijke ontvangst (art. 7:10 BW).

Moet ik aangifte doen bij de politie voordat Zalando terugbetaalt?

Zalando mag daarom vragen bij vermoeden van diefstal, en meewerken kan je zaak versterken. Maar terugbetaling mag er niet van afhankelijk worden gemaakt: de wettelijke leveringsplicht van Zalando staat los van een aangifte.

Mijn Zalando-pakket staat al twee weken op 'onderweg'. Wat nu?

Vraag Zalando schriftelijk om alsnog binnen 14 dagen te leveren of terug te betalen. Gebeurt dat niet, dan is Zalando in verzuim en kun je de koop ontbinden — wij regelen dat met een formele sommatie.

Jouw wettelijke basis

Voor elke webshop die aan Nederlandse consumenten levert geldt: de verkoper is verplicht de bestelling af te leveren (art. 7:9 BW) en het risico van de verzending gaat pas op jou over bij daadwerkelijke ontvangst (art. 7:10 BW, EU-richtlijn 2011/83 art. 20). Betaalt de webshop na een ingebrekestelling niet binnen 14 dagen, dan komen daar buitengerechtelijke incassokosten bij (Besluit BIK, minimaal €40). Meer weten? Lees ons stappenplan bij een niet-ontvangen pakket of bereken je claim met de claim calculator.

Zalando betaalt niet terug?

Wij sturen namens jou een formele juridische claim. Gratis starten, no cure no pay.

Start mijn claim →

pakketkwijt.nl is een onafhankelijke claimservice en is niet verbonden aan Zalando. Merknamen worden uitsluitend gebruikt om de betreffende webshop aan te duiden. Deze pagina is algemene informatie, geen juridisch advies.