Wat te doen als je pakket niet ontvangen hebt?
Stap 1: Controleer track & trace
Voordat je actie onderneemt, check je eerst de bezorgstatus. Let op deze situaties:
- "In transit" of "onderweg": het pakket is nog niet als bezorgd geregistreerd. Wacht maximaal 5 werkdagen.
- "Bezorgd" maar jij hebt niks ontvangen: dit is de meest frustrerende situatie. Track & trace is echter geen juridisch bewijs van ontvangst.
- Geen update meer: het pakket is waarschijnlijk zoekgeraakt in het sorteercentrum.
Stap 2: Neem contact op met de webshop
Stuur de webshop een e-mail of bericht via hun contactformulier. Vermeld:
- Ordernummer
- Besteldatum
- Dat je het pakket niet hebt ontvangen
- Verzoek om herlevering of terugbetaling
Belangrijk: doe dit schriftelijk zodat je bewijs hebt.
Stap 3: Geef de webshop 14 dagen
Reageert de webshop niet of weigert die te helpen? Dan stuur je een formele ingebrekestelling. Hierin geef je de webshop nog eens 14 kalenderdagen de tijd om te betalen of opnieuw te leveren.
Vermeld in die brief expliciet:
- Verwijzing naar artikel 7:9 BW (leveringsplicht webshop)
- Dat bij uitblijven van reactie incassokosten van minimaal €40 worden toegevoegd (Besluit BIK)
- De exacte deadline
Stap 4: Escaleer als ze niet reageren
Na de 14-daagse termijn heb je meerdere opties:
Geschillencommissie Thuiswinkel
Als de webshop is aangesloten bij Thuiswinkel.org of een vergelijkbare brancheorganisatie, kun je een bindende uitspraak aanvragen. De webshop is hieraan gebonden.
ACM melding
Bij structurele wanpraktijken kun je een melding doen bij de Autoriteit Consument & Markt (acm.nl). Dit helpt andere consumenten en legt druk op de webshop.
Kantonrechter
Voor vorderingen tot €25.000 kun je zonder advocaat naar de kantonrechter. De griffiekosten zijn laag (€81–€100) en bij winst komen deze voor rekening van de webshop.
Te veel gedoe? Laat het ons regelen
Dit hele traject kost tijd en energie. pakketkwijt.nl regelt alles voor je, van de formele sommatiebrief tot escalatie bij de Geschillencommissie. Gratis starten, no cure no pay. Je betaalt pas als je je geld terug hebt.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heeft de webshop om te leveren?
Als er geen leveringstermijn is afgesproken, geldt een wettelijke termijn van 30 dagen. Daarna is de webshop in verzuim en kun je ontbinding en terugbetaling eisen.
Wat als de webshop zegt dat het pakket bezorgd is bij de buren?
Dan moet de webshop bewijzen bij welke buren en wanneer. Jij hoeft dit niet te accepteren als niemand namens jou toestemming heeft gegeven voor aflevering bij een ander adres.
Kan ik ook een chargeback aanvragen bij mijn bank?
Dat kan, maar dit is een apart traject. Bij creditcardbetalingen heb je soms recht op chargeback via je bank. Let op: dit staat los van je juridische recht tegenover de webshop.
Moet ik aangifte doen bij de politie?
Alleen als je vermoedt dat er sprake is van fraude of diefstal. Bij een gewone niet-levering is aangifte niet nodig: dit is een civielrechtelijke kwestie.