Hoeveel pakketten raken er jaarlijks kwijt in Nederland?
Het probleem in cijfers
In 2024 werden er in Nederland 606 miljoen pakketten bezorgd, een stijging van 2% ten opzichte van het jaar ervoor. Een gemiddeld Nederlands huishouden ontving dat jaar zo'n 150 pakketten, bijna drie per week.
Tegelijkertijd constateert de ACM Post- en pakketmonitor 2024 dat de bezorgbetrouwbaarheid verder is gedaald. Steeds vaker gaat het mis: te laat, verkeerd adres, of helemaal niet afgeleverd.
Bij een conservatief verliespercentage van 0,5 tot 1% (wat in de pakketindustrie als normaal wordt beschouwd) gaat het in Nederland om:
| Scenario | Pakketten |
|---|---|
| 0,5% verlies | ~3 miljoen pakketten per jaar |
| 1% verlies | ~6 miljoen pakketten per jaar |
Dat zijn 8.000 tot 16.000 pakketten per dag die kwijtraken, nooit aankomen, of waarover consumenten een conflict hebben met de webshop.
Wie is verantwoordelijk?
Dit is het punt waar het voor veel consumenten misgaat. PostNL of DHL zegt dat het pakket bezorgd is. De webshop verwijst naar de bezorger. En de consument staat met lege handen.
Maar juridisch is de situatie helder: de webshop is altijd verantwoordelijk voor de levering. Dit is vastgelegd in artikel 7:9 van het Burgerlijk Wetboek. De leveringsplicht rust op de webshop, niet op de vervoerder die de webshop heeft ingeschakeld.
"De verkoper is verplicht de zaak af te leveren." (Art. 7:9 BW)
Een screenshot van track & trace dat het pakket "bezorgd" is, bewijst in juridische zin niet dat jij het pakket hebt ontvangen. Het risico gaat pas over op de consument bij daadwerkelijke fysieke ontvangst (art. 7:10 BW + EU Richtlijn 2011/83, art. 20).
Waarom consumenten hun geld niet terugkrijgen
Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel consumenten opgeven als de webshop niet meewerkt. De redenen:
- Ze weten niet dat de webshop aansprakelijk is, ze geloven de smoes over PostNL
- Ze hebben geen tijd of energie voor een juridische procedure
- Ze denken dat het te weinig geld is om er iets aan te doen
- De webshop reageert niet meer en de consument weet niet welke stappen hij kan zetten
Dit is exact het gat dat bestaat in de markt: consumenten hebben het recht, maar missen de kennis en het doorzettingsvermogen.
De dropship-problematiek
Een groeiend deel van de klachten betreft dropship-webshops: bedrijven die zelf geen voorraad hebben en orders doorsturen naar fabrikanten in China of elders. Kenmerken:
- Lange levertijden (3–8 weken) die niet duidelijk worden gecommuniceerd
- Geen echte klantenservice
- Pakket "onderweg" volgens tracking maar arriveert nooit
- Webshop reageert niet meer na aankoop
Deze webshops rekenen erop dat consumenten opgeven. Ze hebben geen juridische afdeling en geen buffers voor claims. Een formele sommatiebrief op juridische grondslag is voor hen genoeg reden om direct te betalen.
Wat kun je doen als je pakket kwijt is?
- Neem contact op met de webshop, niet met PostNL of DHL. Zij zijn jouw contractspartij.
- Geef de webshop schriftelijk 14 dagen de tijd om het op te lossen.
- Stuur een formele ingebrekestelling als ze niet reageren, met verwijzing naar art. 7:9 BW.
- Dien een klacht in bij de Geschillencommissie als de webshop is aangesloten bij Thuiswinkel.org of een vergelijkbare brancheorganisatie.
- Ga naar de kantonrechter als laatste stap, bij vorderingen tot €25.000 zonder advocaat.
Of: laat pakketkwijt.nl dit voor je regelen. Gratis starten, no cure no pay.
Conclusie
Miljoenen Nederlandse consumenten missen elk jaar een pakket en krijgen hun geld niet terug, niet omdat ze geen recht hebben, maar omdat ze niet weten hoe ze dat recht kunnen afdwingen. De wet is duidelijk: de webshop levert of betaalt terug. Punt.
Heb jij een pakket niet ontvangen? Dien gratis een claim in via pakketkwijt.nl: wij regelen de rest.
- ACM Post- en pakketmonitor 2024, acm.nl
- Thuiswinkel.org, Groei pakketmarkt 2024
- PostNL Jaarverslag 2024, annualreport.postnl.nl
- Consumentenbond, Pakket kwijtgeraakt: wat nu?
- Burgerlijk Wetboek art. 7:9 en 7:10, wetten.overheid.nl